Поддержка услуг'''' - первая книга библиотеки ITIL''. Itil книга


Жизненный цикл IT-сервисов и 5 книг ITIL

Жизненный цикл IT-сервисов (IT-услуг) совпадает с названиями 5 книг ITIL третьей версии.

  1. Service Strategy (Стратегия сервиса)рассказывает о необходимости самого сервисного подхода, рассматривает преимущества сервисного подхода построения бизнеса. В книге описаны такие процессы, как: управление рисками и спросом и такие вопросы, как формирование стратегии, способы расчета стоимости сервиса, а также вопросы взаимодействия ИТ и бизнеса. Здесь вводится представление о сервисе как о некой цельной сущности, а не просто надстройке над имеющимся программным инструментом, вокруг которого потом вдруг вырастает сервис. Сервис это целая совокупность понятий — не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы его работы, поддержки, цена использования и т. п.Книга дает ответ на вопрос кто есть потребители ИТ-услуг, какие ИТ-услуги необходимо предоставлять для удовлетворения их потребностей, какие ресурсы нужны для реализации этих ИТ-услуг и что нужно сделать, чтобы эти ИТ-услуги реализовать на отлично. Формулируется понятие ИТ-стратегии, и делается акцент на том, что затраты на реализацию стратегии должны быть соизмеримы с ценностью услуг для потребителей (компании). Построение ИТ-стратегии напрямую увязано с необходимостью наличия Бизнес-стратегии. Эта фаза также дает ответ на вопрос – каким образом ИТ-департамент может договориться с владельцами бизнеса о необходимом уровне вложений/инвестиций/финансирования для развития ИТ.Рассказывается о том, какие преимущества дает бизнесу сервисная модель, как строить стратегическую политику соотнесения этой модели с внешними и внутренними стандартами организации, как рассчитать стоимость сервиса, управлять неопределенностью, сложностью, рисками. Состоялся переход от существовавшего ранее понятия цепочки ценностей к термину сети ценностей, который учитывает более сложные отношения компании: аутсорсинг, партнерство, большое количество клиентов.
  2. Service Design (Проектирование сервиса)рассматривает все этапы построения сервиса: от появления новых и/или измененных требований бизнеса до внедрения уже готового решения. В книге содержится рассказ о политике проектирования сервисов и даются ответы на вопросы: как выбирать сервисы, которые мы будем проектировать, что имеет смысл передать на аутсорсинг, что делать собственными силами, а где нужно использовать стратегию частичной отдачи сторонним исполнителям. В книге описаны такие процессы, как: управление уровнем услуг, мощностью, доступностью, непрерывностью, информационной безопасностью и пр.Результатом проектирования сервиса должен являться сервисный пакет (service package). В сервисном пакете содержится подробнейшая информация о сервисе: за что он будет отвечать, как будет внедряться и даже какие обстоятельства могут заставить вас провести его перепроектирование. Причины перепроектирования могут быть: возросшее количество пользователей, достижение сервисом определенного возраста и т. д.
  3. Service Transition (Внедрение (иногда переводят как преобразование) сервиса)рассматривает специфику ввода изменений в уже имеющийся сервис и ввод новых сервисов в ИТ-инфраструктуру, а также контроль над всеми нововведениями. В книге описаны такие процессы, как: управление изменениями, конфигурациями, активами, релизами и развертыванием.Речь идет о том, что мы не можем судить о приемлемости ИТ-сервиса до тех пор, пока не узнаем точно, каким образом он будет использоваться. Часто заказчику бывает нужно нечто совершенно не похожее на то, что он сформулировал на этапе проектирования. В таком случае в уже спроектированном ИТ-сервисе делаются серьезные изменения. И необходимо, чтобы при построении новых сервисов можно было контролировать ход выполнения работы. В этой книге собраны методики перехода, оценки и тестирования сервисов. Особо выделяется содержащаяся в томе формализация поддержки «боевой» работы системы на ранних стадиях. Очень часто команда, занимавшаяся запуском ИТ-сервиса, самоустраняется сразу по окончании этих работ. Такой подход разрабочики ITIL не считают правильным, и их задачей было донести до читателей собственное видение поддержки заказчика проектной командой на ранних стадиях «боевой» эксплуатации.
  4. Service Operation (Эксплуатация сервиса)рассматривает процессы поддержки ИТ-сервисов: управление инцидентами, проблемами, событиями, запросами, доступом. В книге подробно описан Service Desk (в третьей версии ITIL получивший статус функции): структура, критерии построения, возможные проблемы при внедрении, а также роль службы в ИТ-инфраструктуре.
  5. Continual Service Improvement (Постоянное улучшение сервиса)рассматривает вопросы оценки сервисов независимо от того, предоставляются они внутренним или внешним потребителям, способы постоянного улучшения предоставляемых сервисов (7-ступенчатый процесс улучшения сервисов), следствием чего является постоянное улучшения качества услуг.

 

 

 

www.smlogic.ru

Доступный ITIL® — Настольная книга ИТ руководителя

Так случилось, что я уже более 25 лет занимаюсь информационными технологиями. Сначала в качестве специалиста, затем как руководитель и топ менеджер. И вот последние 7 лет уже как консультант в области ИТ менеджмента.

5 лет я читаю на эту тему различные курсы в Специалисте (При МГТУ им Баумана) и РАНХ (при президенте РФ). Опять же так случилось, что рейтинг этих курсов почему-то довольно высок (95-100%). За все это время у меня накопилось большое количество практического материала, которым очень хочется поделиться.

Собственно, я и делюсь им на своих курсах. Но мои слушатели часто подходят ко мне и спрашивают – а нет ли у вас конспектов ваших лекций. Конспектов увы – нет.

Цель этой книги как раз и состоит в заполнении этого пробела.

Мы будем говорить здесь об управлении ИТ, на примере такой публичной практики, как ITIL версии 2011 года.

Почему-то так случилось, что приобрести хорошую подробную литературу на тему управления ИТ сервисами на русском языке, не представляется возможным. Её просто нет. То что есть достаточно фрагментарно и отрывочно. Все курсы на эту тему сертифицированы и спрятаны за семью печатями и их нельзя приобрести в качестве пособия в свободной продаже:

  • Хотите что-то узнать об управлении ИТ? Добро пожаловать к нам на курс!
  • Ну или: Приобретите пожалуйста официальное издание ITIL.

Увы и ах, но здесь возникает несколько сложностей:

  1. Не всем это по карману.
  2. Не все в совершенстве владеют английским
  3. Даже те, кто владеет, не каждый может понять о чем собственно речь
  4. И наконец самое главное: а как это все можно применить на практике?

Очень странно, ведь об управлении, например проектами написано и издано масса самых разнообразных книг для самых разнообразных аудиторий. Есть сертифицированные пособия по курсам, например Microsoft. Но почему-то издатели обошли своим вниманием такую тему как управление ИТ сервисами.

Ну так, чтобы по серьезному, с чувством, с толком, с расстановкой. И желательно с примерами и выкладками (чего, кстати нет и в самом ITIL). Надеюсь этой книгой заполнить этот пробел, хотя бы частично.

Итак, эта книга об управлении ИТ сервисами. Что такое сервис, процесс, какие группы процессов по управлению сервисами бывают, как они работают и пр. и пр. и пр.

Поскольку книга написана по курсу «Основы ITIL», то имейте ввиду, что, к сожалению, вы не найдете здесь ответы на ВСЕ вопросы, связанные с ИТ сервисами, а лишь фактически на ту часть из них, которая так или иначе связана с рамками этого курса.

Кому адресована эта книга:

  1. Тем, кто никогда не слышал об управлении ИТ сервисами, но по тем или иным причинам заинтересовался этим вопросом
  2. Кто слышал и читал, но, к сожалению, не смог разобраться в тонкостях и нюансах. А потому у него осталось больше вопросов, чем ответов.
  3. Те, кто прошел курс «Основы ITIL», но хотел бы освежить память или, возможно уточнить какие-то моменты.

Скажу сразу: я не претендую на академичность.

Безусловно, там, где я буду цитировать первоисточник, я буду на него ссылаться. Но цель этой книги – не донести до вас перевод ITIL на русский, а скорее покопаться чуть глубже, а иногда и чуть в сторону. В общем – это не издание уголовного кодекса. Это издание комментариев к нему, с точки зрения практика. А потому я не претендую на истину в последней инстанции, а всего лишь излагаю свою точку зрения. Главная цель – рассказать об управлении сервисами максимально доступно.

Получилось у меня или нет – судить вам!

itilbook.ru

Книги ITIL

Материальная составляющая ITIL - это книги.

Существует несколько версий ITIL. В 2007 вторая версия (здесь и далее - ITIL2) была подвергнута «обновлению» до новой, третьей, версии (здесь и далее - ITIL3).

ITIL1 до сих пор издается, и есть люди (постепенно исчезающая каста консерваторов старой школы), что до сих пор присягают на этих книгах.

Основа.

Несколько книг составляют так называемые «основные» публикации ITIL (около девяти книг в ITIL2, пять или шесть - в ITIL3, смотря как считать). В этих книгах описаны процессы, составляющие «лучшие практики» операционной деятельности ИТ. Они подробно описывают роли, виды деятельности, связи процессов и тому подобные вещи.

В ITIL2 была даже «основа основ»: многие люди ошибочно полагают, что в ITTL2 и было-то всего две книги - «синяя» и «красная», Service Support

и Service Delivery

Вопреки распространенному убеждению, ITIL не является общественным достоянием. Управляет библиотекой OGC, публикует книги издательство TSO

, с недавних пор - частная коммерческая организация. Права на библиотеку принадлежат Её Величеству королеве Великобритании (хотя маловероятно, чтобы она их читала). Торговую марку защищает OGC - по крайней мере, так они говорят, хотя пока что множество продуктов использует слово «ITIL» безо всякой лицензии.

Книги можно купить в традиционной бумажной форме, на одно- или многопользовательских CD (ITIL2) или в электронном формате (pdf или онлайн-подписка, ITIL3)

Книги ITIL отнюдь не дёшевы.

Минимальный «основной» набор из двух книг второй версии обойдется вам в шесть сотен долларов на CD или вдвое дешевле на бумаге. Остальные книги стоят примерно столько же, некоторые - примерно в два раза меньше. В итоге полный набор книг ITIL2 стоит около 1000 фунтов стерлингов на CD или около 1000 долларов США на бумаге.

Пять «главных» книг ITIL3 можно купить все вместе, комплектом. Стоит комплект примерно 300 фунтов стерлингов. Есть другой вариант: однопользовательская подписка па электронную версию сроком на один год за примерно ту же сумму. Теоретически доступно корпоративное лицензирование. Эти суммы, конечно, меньше, чем цены на некоторые проприетарные разработки - подходы, методологии, - но всё же больше, чем цена на такие подходы, как MOF, COBIT, FITS (см. стр. 18), которые в основном могут быть скачаны из Интернета бесплатно.

Надо добавить, что «Официальное введение в жизненный цикл ITIL»

часто рассматривается как шестая «основная» книга ITIL3.

Книги можно купить в следующих местах:.

• TSO the publisher,

• Van Haren,

• Amazon,

• других книжных магазинах в Сети.

• через локальное отделение itSMF

• itSMF International. Кстати, если вы участник глобального itSMF, вы можете получить через них куда лучшие условия, чем через локальное отделение. Локальные отделения форума не очень этому рады.

Дополнения.

А ещё есть книги, дополняющие основные публикации с разных сторон. Хороший пример вводная книга, изданная в дополнение к ITIL2

. Эти книги издаются целым рядом организаций и обычно стоят как деловая литература.

В ITIL3 есть официальные дополнения, одобренные и интегрированные с основными публикациями, их важно не путать с изданиями, выпускаемыми третьими сторонами, вроде этой книги. Первое официальное дополнение - книжка «Сдаём экзамен ITIL Foundation»

, второе «Построение ITIL-ориентированного сервисного подразделения»

(про организационную структуру, не про внедрение ITIL). В 2009 году должна выйти в свет книга «Предоставление ИТуслуг с использованием ITIL, PRINCE2 и DSDM» (DSDM - это такая методология, про которую каждый прикидывается, что он о ней уже слышал).

Между itSMF International и OGC подписано соглашение о переводе книг ITIL3 на разные языки.

И качестве дополнений к ITIL3 можно также рассматривать ITIL Live™ Portal

, управляемый TSO на коммерческой основе. Годовая персональная подписка стоит £2500, конкурентная коммерческая - вдвое больше. Какова ценность этого ресурса и найдутся ли желающие узнать это за указанную цену, покажет время.

Стоит также обратить внимание на «альтернативные», неофициальные дополнения к ITIL. В первую очередь это издания itSMF International, выпускаемые издательством Van Haren в серии «Библиотека ITSM». Особенно интересно «Введение в управление ИТ-услугами на основе ITIL v2», отличный реферат основных пяти книг ITIL3, лишенный свойственных оригиналу повторов и пробелов. Кроме перечисленных, есть ещё множество книг сторонних авторов, вроде той, что вы держите в руках. Ищите в интернет- магазинах.

Рекомендации.

1.

Приступая к использованию ITIL имеет смысл почитать об ITIL3, чтобы иметь общее представление о тенденциях, даже если вы будете основывать свою практику на ITIL2.

2.

В качестве первой книги стоит выбрать «Сдаём экзамен ITIL Foundation». По сравнению с наиболее очевидным кандидатом эту роль, «Официальным введением...», эта книжка примерно вдвое дешевле при том же объёме. Плюс в ней есть примеры вопросов экзамена, которые помогут вам проверить, как там у вас внутри усваивается материал. (Примечание: с момента выхода этой книги программа экзамена менялась неоднократно. Поэтому мы НЕ рекомендуем использовать её для подготовки к экзамену. Что не отменяет её достоинств в качестве введения в предмет.).

3.

«Сдаём экзамен...» может оказаться достаточным чтением для того, чтобы ответить на все ваши вопросы. Если его вдруг не хватило, прочтите «официальное введение». В случае если бюджет ограничен, или если всё, что вам нужно, - это поддержать разговор при случае, скачайте (бесплатно) «Обзор ITIL v3»,подготовленный itSMF .

4.

Ответственному лицу, курирующему тему ITIL, скорее всего, будет достаточно того, что перечислено выше. Если есть желание, можно ещё пройти курс «Основы ITIL v3».

5.

Если и этого вам покажется мало, прочтите или «две главные книги» ITIL2, или упомянутое выше «Введение в управление ИТ-услугами на основе ITIL v3».

6.

Если вы считаете, что вам нужно прочесть пять книг ITIL3, значит, у вас слишком много времени для «ответственного лица, принимающего решения».

Движение ITIL.

Сегодня ITIL - гораздо больше, чем просто набор книг. Это движение, профессиональное сообщество, индустрия.

Огромная активность по продвижению и поддержке ITIL наблюдается во всем мире. Существенная её часть никем не управляется и происходит спорадически. Здание ITIL покоится на множестве колонн, и лишь четыре из них находятся под управлением OGC.

Основные публикации.

Управляется и тщательно контролируется OGC. Хорошая работа.

Сертификация специалистов.

Ещё одна колонна в здании ITIL, которую OGC хорошо контролирует путем организации комитета по сертификации (ITIL Certification Management Board, ICMB) и через аккредитацию тренеров и экзаменаторов. В конце 2006 года эта часть работы по управлению ITIL была передана частной компании, АРМ Group, или APMG.

Торговая марка.

Бренд ITIL зарегистрирован и защищается в Великобритании и США.

Дополнительные публикации.

Официальные дополнения неплохо управляются, а качество материалов тщательно проверяется. Независимые - и, следовательно, неконтролируемые - дополнения, вроде этой книги, представляют собой пёстрое сборище, не все участники которого так же хороши, как она.

Орган управления.

Нет такого. Не существует вышестоящей организации, представляющей все заинтересованные стороны, избираемой, устанавливающей политики, правила, стратегию, в общем, осуществляющей руководство всеми колоннами здания ITIL. Как сказал, один вендор

, «Рынок ITIL пока что управляется в основном заказчиками, но зависит от хрупкого союза OGC, itSMF, APMG, ISO, TSO, EXIN, ISEB, тренинговых и консалтинговых компаний и поставщиков ПО. Для того чтобы рынок работал эффективно, участникам следует сотрудничать».

Объединённый комитет по стратегии (Combined Strategy Board, CSB), работающий под председательством OGC, не реализует руководящую функцию. APMG говорит

, что этот комитет «отвечает за маркетинг и развитие продукта по всему миру», что скорее связано с развитием, чем с руководством. Кроме того, это вообще довольно мутная организация: они мало публикуют, они не выбираются, а назначаются, и они ни за что не отвечают.

Профессиональная организация.

До недавнего времени таковой тоже не было. Теперь в Великобритании есть Институт Управления Услугами (Institute of Service Management) и Институт Сертифицированных сервисменеджеров (Institute of Certified Service.

Managers) в США. И ещё ITSM-институт. И Общество по Сервис-Менеджменту. Ассоциация управления ИТ - инфраструктурой. Международная ассоциация по управлению ИТ-сервисами. AITP. IEEE. И другие. Никто из них официально не связан с OGC, и OGC никак не контролирует их работу.

Сообщество пользователей.

Форум по сервис-менеджменту

, itSMF, IT Service Management Forum

, был основан вокруг ITIL и полагает себя неофициальным хранителем чистоты этого источником (OGC эту точку зрения не разделяет). Часто itSMF воспринимают как сообщество, объединяющее практиков и пользователей ITIL. Это не так. Согласно заявленным целям, itSMF занимается продвижением стандартов и практик управления ИТ-услугами, включая ITIL. То есть эта организация работает на индустрию, а не на пользователей (кроме тех случаев, когда их интересы совпадают).

На практике все зависит от того, в какой стране вы живёте и работаете. В некоторых странах itSMF - это интернет - клуб любителей ITIL; в других - витрина ITIL перед лицом общества, в основном теоретического свойства; в третьих - коалиция ITSM-вендоров. Иногда itSMF декларирует выражение мнений и интересов своих участников, вот только неясно, как форум узнает эти мнения и интересы. С некоторых пор существует официальный онлайн-форум

, но механизмы обратной связи с OGC или itSMF примитивны или вовсе отсутствуют. Нет голосований, нет опросов. Попробуйте предложить добавление или исправление в какую-нибудь из книг ITIL... В итоге наиболее корректным будет сказать, что itSMF выражает интересы сообщества «элиты» ITIL.

OGC ничего не было сделано для создания сообщества практиков и пользователей ITIL или управления имеющимся сообществом. Можно надеяться, что когда-нибудь и у ITSM будет свое глобальное сообщество, созданное и существующее с использованием современных информационных технологий.

Управление и контроль.

В индустрии ITIL какой-либо контроль осуществляется только в области профессиональной сертификации. Когда производители и поставщики продуктов или услуг получают право использовать марку ITIL, никто не проверяет, насколько корректно это использование, а также обладают ли эти поставщики компетенцией и ресурсами для создания продуктов и предоставления услуг. Теоретически это делает OGC, но у них нет механизмов реализации этой теории на практике.

Сертификация продуктов.

Одна из ведущих консалтинговых компаний, Pink Elephant, придумала собственную сертификацию для программных решений по автоматизации процессов ITIL - PinkVerify™. OGC фактически уклоняется от этой темы

. Нет требований к ПО и в стандарте ISO 20000 (пока нет: говорят, скоро выйдет четвёртая часть, и там они будут).

Потребность в прозрачной независимой некоммерческой сертификации очевидна, и была очевидна десять лет назад. Эту роль могла бы играть сертификация OGC/APMG, по пока что она существует лишь в теории, а возможные критерии оценки неизвестны

AIMG от имени OGC продает право использовать логотип OGC («водоворот», которым обозначены все методологии, управляемые OGC, не только ITIL), но пока что ни один ITILвендор этим не воспользовался

Сертификация организаций.

В отсутствие инициативы такого рода со стороны OGC различные консалтинговые компании изобрели свои методики оценки зрелости своих клиентов.

ITIL активно использует понятие «цикл Деминга» и подчеркивает необходимость оценки текущего состояния до начала изменений. Но не предлагает никакой методики для выполнения такой оценки. Ссылается на модель СММ и описанные в ней уровни зрелости, но не говорит, как их измерить. Это было простительно в первой версии, но сейчас потребность в таких рекомендациях неудовлетворена в той же мере, что и очевидна.

Стандарт.

Мы долго ждали стандарта в сфере управления ИТ- услугами - сначала BS 15000, потом ISO 20000. ITIL- стандарт мог бы решить задачу сертификации организаций (а может, и продуктов), а также прибавить ITIL веса.

Но BS 15000 (и тем более ISO 20000) вышли гораздо позже ITIL2, так что жизнь успела уйти вперед, и стандарты заметно обогнали ITIL

Можно было надеяться, что выход ITIL3 скомпенсирует этот разрыв, и ITIL догонит ISO 20000. Но, хотя и ISO 20000 (и другие своды знаний, например, COBIT) упоминаются в ITIL3, систематической работы по их совмещению проделано не было, и даже просто ссылок по тексту никто не добавил, так что ITIL3 продолжает идти своим путем. ITIL и стандарт стали ближе, но остались далеки

. Между стандартом и ITIL3 много отличий:.

• ISO 20000 называет «активами» финансовые активы, и не называет активами «управление, организацию, процесс, знания, людей, информацию, приложения, инфраструктуру и финансовый капитал», и вообще не использует термин «сервисный актив». Так что ISO 20000 ничего не говорит об управлении активами в понимании ITIL.

• ISO 20000 не использует понятия «CMS» или «SKMS», а следовательно, не предполагает сертификацию чего-то «над CMDB».

• Организация может быть сертифицирована на соответствие ISO 20000, не используя в своей работе понятия «известной ошибки», обычно рассматриваемого в ITIL как одно из ключевых.

Теоретики обычно говорят, что ITIL не следует рассматривать как стандарт, но надо адаптировать к своей ситуации. Они говорят также, что следование стандарту как-то ограничит ITIL. В то же время чуть ли не каждая консалтинговая компания называет «стандартом» опросники собственной разработки...

project.dovidnyk.info

Книги по ITIL на русском.

Я как-то забыл о серьезном и крайне эпохальном событии - в марте этого года (т.е уже в течение месяца) выйдут первые официальные книги по ITIL v3 на русском языке. Первыми двумя станут Service Operations и Service Strategies (ссылка).

Это неизбежно упростит обучение теме, книги будет проще прочитать, дешевле купить. Но тем не менее я это оцениваю как умеренно негативную новость.

За время, проведенного по теме ITIL приходилось постоянно сталкиваться с персонажами, понимавшими изложенное в книгах по своему разумению, благо ITIL гибок в толкованиях. Но если таких людей станет больше, а при переводе допуститься еще большая гибкость, то изменить их ошибочные предпосылки станет еще сложнее. В свою очередь, если будут сделано всё возможное для однозначного толкования в русском переводе, то книги ITIL (и так отличающиеся излишним официозом) прийдется читать как юридические документы.

Может получиться как в анекдоте:

В университете на юридическом факультете профессор спрашивает студента: - Если Вы хотите угостить кого-то апельсином, как Вы это сделаете? - Я скажу "Пожалуйста, угощайтесь!" - ответил студент. - Нет-нет! - закричал профессор. - Думайте как юрист! - Хорошо, - ответил студент. - Я скажу - Настоящим я передаю вам все принадлежащие мне права, требования, преимущества и другие интересы на собственность, именуемую апельсин, совместно со всей его кожурой, мякотью, соком и семечками, с правом выжимать, разрезать, замораживать и иначе употреблять, используя для этого любого рода приспособления, как существующие в настоящее время, так и изобретенные позднее, или без использования упомянутых приспособлений, а также передавать ранее именованную собственность третьим лицам с кожурой, мякотью, соком и семечками или без оных...

Еще одна сложная тема - кроме книг потребуется переводить сертификационные экзамены, дополнительные материалы, итд. Есть опасения, что синхронизировать все эти задачи не получится. Впрочем.. поживем - увидим.

А вы что предпочитаете: переводы или оригиналы?

maxtar.livejournal.com

История возникновения ITIL

История ITIL началась более 20 лет назад в Великобритании. В то время Соединенное Королевство испытывало серьезный экономический спад, а качество IT-услуг, предоставляемых британскому правительству различными поставщиками, было настолько низким, что существовавшее тогда Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency, CCTA, в настоящее время именуемое Office of Government Commerce,  OGC) получило от правительства этой страны указание разработать принципы эффективного и рентабельного использования IT-ресурсов в министерствах и других государственных учреждениях и уже на их основе формировать подход к оказанию IT-услуг, не зависящий от их поставщика.

В агентстве была создана рабочая группа из представителей компаний-производителей, пользователей и консультантов IT-отрасли. Перед участниками группы была поставлена задача обобщить передовой опыт в области управления IT-системами. По итогам работы была выпущена серия из сорока книг, разработан единый словарь терминов. В 1989 году это издание было переработано и издано CCTA в виде книги объемом 31 тома, получившей название Government Information Technology Infrastructure Management Methodology (GITMM). В середине 90-х годов вместо названия GITMM стали использовать название «ITIL».

Вторая версия библиотеки ITIL была разработана в конце 1990-х годов. Эта версия ITIL содержит 7 основных и 2 дополнительных книги. Ядром ее является концепция Управления IT-сервисами ITSM (IT Service Management), которая основана на использовании базовых процессов и функций ITIL в отношении организации предоставления услуг ИТ-отделами как различным сотрудникам компании, так и ее клиентам.

Состав базовых книг ITIL-2:

  • Service Delivery (1 часть ITSM) – Предоставление услуг
  • Service Support (2 часть ITSM) – Поддержка услуг
  • ICT Infrastructure Management – Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий
  • Security Management – Управление безопасностью
  • The Business Perspective – Бизнес-перспектива
  • Application Management – Управление приложениями
  • Software Asset Management – Управление конфигурациями ПО

Дополнительные книги ITIL-2:

  • Planning to Implement Service Management – Планирование внедрения технологии Управления сервисами
  • ITIL Small-Scale Implementation – Использование ITIL в малом бизнесе.

 В декабре 2005 года OGC объявило о начале проекта ITIL Refresh, ориентированного на то, чтобы повысить удобство использования библиотеки, а также выработать специальные рекомендации по применению принципов ITIL.

В книгах ITIL-3, опубликованных OGC в мае 2007 года, спецификация книг ITIL-2 заменена основным набором книг, содержащих практические рекомендации по управлению инфраструктурой IT (IT Infrastructure или ITI), и дополнительным набором вспомогательных книг, где представлена модельная концепция соответствия ITI требованиям бизнеса.

Были полностью переработаны и по-новому организованы разделы, чтобы поддержать новый подход “формата жизненного цикла услуг”. На смену процессной модели жизненного цикла ITI в ITIL-3 пришла модель жизненного цикла IT-услуг, содержащая процессы, необходимые для управления ими на всех этапах жизненного цикла.(Что бы не было путаницы – сервис и услуга здесь одно и тоже. Говоря сервис мы подразумеваем услугу. И наоборот.)

В 2011 году вышла новая редакция ITIL-3 (редакция, а не версия!!!). Посмотреть отличия редакции 2011 от 2007 можно здесь (файл PDF, на Английском, переводить не было времени, да и целесообразности – файл небольшой, т.к. отличия небольшие).

В соответствии с ITIL-3 сервис  (то есть услуга) — это совокупность действий, приносящих клиенту ценность, содействующих получению результата, которого клиент хочет достичь, не неся ответственности за специфические затраты и риски.

В третьей версии ITIL общая концепция остается неизменной: библиотека по-прежнему содержит описание удачных управленческих решений в различных ITI и по-прежнему служит интересам и потребностям бизнеса. Авторы ITIL3 обновили структуру описания процессов, в которой выделены ядро библиотеки и дополнительные (комплементарные) разделы.

Обновленное ядро ITIL-3 составляют ключевые понятия и методы, используемые в практике управления ITI уже в течение длительного времени (в том числе, в ITIL-2). Книги ITIL-3 с дополнительными разделами включают описания применения концепций, изложенных в ядре, с учетом специфики конкретных предприятий и организаций, в частности в банках или на предприятиях малого бизнеса. Основные публикации ITIL-3 представлены в 5 книгах, названия которых отражают жизненный цикл IT-сервисов (IT-услуг):

  • Стратегия сервиса (Service Strategies)
  • Проектирование сервиса (Service Design)
  • Внедрение сервиса (Service Transition)
  • Эксплуатация сервиса (Service Operation)
  • Постоянное улучшение сервиса (Continuous Service Improvement)

 

 

www.smlogic.ru

Книги библиотеки ITIL

Менеджмент Книги библиотеки ITIL

просмотров - 89

ВВЕДЕНИЕ В ITIL

На рис. 3.1 среда ITIL показывает, что привлеченные организации предоставляют обратную связь между текущей практикой (светлые элипсы) и теорией (темные элипсы) для поддержания актуаль­ности библиотеки ITIL. Более того, разработаны расширения и альтернативные решения, отдельные из которых могут рассматриваться как самостоятельные методы ИТ Сервис-менеджмента. Эти аль­тернативные решения часто рассматривают вопросы определœенных групп пользователœей или орга­низаций, специфические проблемы которых не находят адекватного отражения в ITIL. Уникальной особенностью библиотеки ITIL является то, что она предлагает общую основу1, базиру­ющуюся на практическом опыте профессиональных пользователœей по всœему миру.

Каждая из книг библиотеки ITIL рассматривает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. В них дается описание того, что крайне важно для организации ИТ Сервис-менеджмента.

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. При этом, библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осушествления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано крайне важностью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ-организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики.

Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие, как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management — ЕfQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов и передового опыта ИТ Сервис-менеджмента. Это может значительно сократить время, крайне важное для прохождения сертификации ISO.

Первоначально библиотека ITIL состояла из нескольких комплектов книг, в каждом из которых описывалась конкретная область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Ядром ITIL считались десять книг, в которых описывались такие области, как поддержка услуг2 и предоставление услуг3. Библиотека включала также около 40 других книг по вспомогательным предметам, имевшим отношение к ИТ Сервис-менеджменту, от монтажа кабелœей до Управления Отношениями с Заказчиком. При этом, в первоначальных сериях книг вопросы ИТ Сервис-менеджмента рассматривали главным образом с точки зрения ИТ. Для заполнения разрыва между бизнес-практикой и ИТ-организацией в библиотеку была включена серия книг, рассматривающая бизнес-аспекты ИТ Сервис-менеджмента'. Более того, в определœенных частях библиотеки ITIL в то время использовался несколько устаревший подход.

Сегодня была сделана переработка центральных книг по ITIL и они были переизданы в виде двух книг: одна — по поддержке услуг и другая — по их предоставлению. Это позволило исключить повторы и встречавшуюся местами несогласованность ранних серий, что улучшило структурное единство издания, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ теперь дает более четкое представление об ИТ Сервис-менеджменте.

1Ceneric framework.

2Service Support

3Service Delivery.

4Business Perspective Set.

Читайте также

  • - Современные стандарты и модели диагностики функционирования ИС (СОСОМО, ISO,CMM, ITIL).

    При планировании программного проекта надо оценить людские ресурсы (в чел.месяцах), продолжительность (в календарных днях), стоимость (в денежных единицах). Обычно исходят из прошлого опыта. Но если у нас новый проект, то возникает проблема предварительной оценки. В этом... [читать подробенее]

  • - ITIL and good practice in Service Management

    The context of this publication is the ITIL Framework as a source of good practice in Service Management. ITIL is used by organizations world wide to establish and improve capabilities in Service Management. ISO/IEC 20000 provides a formal and universal standard for organizations seeking to have their Service Management capabilities audited and certified. While ISO/IEC 20000 is a standard to be achieved and maintained, ITIL offers a body of knowledge useful for achieving the standard. The ITIL... [читать подробенее]

  • - Базовая методология управления ИТ-инфраструктурой Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

    В настоящее время ИТ-служба предприятия становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения "поставщик услуг – потребитель услуг".... [читать подробенее]

  • - Книги библиотеки ITIL

    ВВЕДЕНИЕ В ITIL На рис. 3.1 среда ITIL показывает, что привлеченные организации предоставляют обратную связь между текущей практикой (светлые элипсы) и теорией (темные элипсы) для поддержания актуаль­ности библиотеки ITIL. Более того, разработаны расширения и... [читать подробенее]

  • - Книги библиотеки ITIL

    ВВЕДЕНИЕ В ITIL На рис. 3.1 среда ITIL показывает, что привлеченные организации предоставляют обратную связь между текущей практикой (светлые элипсы) и теорией (темные элипсы) для поддержания актуаль­ности библиотеки ITIL. Более того, разработаны расширения и... [читать подробенее]

  • - ВВЕДЕНИЕ В ITIL

    В данной главе описывается структура и задачи библиотеки передового опыта организации ИТ (ITIL)и приводятся сведения об организациях, способствующих превращению ITIL в лучший практический стандарт для ИТ Сервис-менеджмента. Введение в ITIL 3.1. Общая картина Библиотека... [читать подробенее]

  • - ФРИТИЛЛЯРИЯ (Fritillaria L.)-рябчик, сем. Лилейные.

    Научное название «фритилярия» происходит от латинского Fritillus, что означает кубок или сосуд для игральных костей, и связано не с окраской, а с формой цветка. Происхождение и классификация Родина—Средняя Азия, Кавказ, Турция, Иран. В России их можно встретить всюду: от... [читать подробенее]

  • oplib.ru

    Поддержка услуг'''' - первая книга библиотеки ITIL'' | перевод Компания ?Ай-Теко?

    Компания ?Ай-Теко? рада Вам представить эксклюзивное издание на русском языке первой книги библиотеки ITIL, ?Поддержка Услуг?.

    В середине 80-х годов прошлого века Британское правительство заинтересовалось, почему многие компании, имеющие скромные ИТ-бюджеты, развиваются значительно быстрее компаний, которые тратят на ИТ-инфраструктуру огромные средства. В результате проведенных исследований выяснилось, что рентабельность инвестиций в ИТ существенным образом зависит от построения определенного набора процессов. Полученные в ходе этой работы знания о том, что это за процессы, и как их правильно выстроить, сосредоточены в библиотеке лучшего мирового опыта использования ИТ ? IT Infrastructure Library. В соответствии с подходом, являющимся сутью ITIL, деятельность ИТ-подразделения должна рассматриваться как оказание другим подразделениям компании качественных и адекватных потребностям бизнеса услуг.

    В настоящее время ITIL ? это активно используемая во всём мире методология. Опыт консалтинговых проектов нашей компании показал, что и в России идет формирование среды высококвалифицированных руководителей ИТ-подразделений, в которой данная методология является востребованной. Несомненно, заложенные в ITIL знания ежедневно необходимы и консультантам по вопросам построения и внедрения процессов управления ИТ. Учитывая это, компания ?Ай-Теко? выступила с инициативой перевода ITIL на русский язык.

    Мы надеемся, что эта книга будет полезна многим организациям и компаниям, позволит правильно организовать процессы управления ИТ-услугами на предприятиях различных отраслей и размеров и станет основой для создания атмосферы взаимопонимания между представителями бизнеса и руководителями ИТ служб.

    ссылки по теме:

    Введение в ИТ Сервис-менеджмент - Ян Ван Бон,Георгес Кеммерлинг,Дик ПондманMicrosoft Operations Framework (MOF) - является расширением ITIL от корпорации Microsoft

    booksee.org