Обзор книги: «Точки контакта онлайн» Игорь Манн и Надежда Поминова. Точки контакта книга


Точки контакта онлайн читать онлайн, Манн Игорь Борисович

В конце 2012 года вышла книга «Точки контакта», которая позволила читателям быстро и просто улучшить свой маркетинг и свой бизнес.

Напомню, что точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.

Каждый раз, когда клиент любым способом в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.

В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения:

• начинать работать с вами или нет;

• продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.

У концепции точек контакта появилось много последователей и фанатов.

Дмитрий Турусин, мой соавтор по «Точкам контакта», пишет новую книгу – «Горячая десятка: как сделать «вау» десять ключевых точек контакта коммерческой компании».

А моя коллега по компании «ЛидМашина» (группа компаний «СилаУма») Надежда Поминова, вдохновленная семинаром «iМаркетинг 1.7», выступила с инициативой написать книгу «Точки контакта онлайн».

Логичная инициатива и правильная идея!

Ведь из 10 ключевых точек контакта даже для самой оффлайновой компании как минимум две находятся в Интернете!

Что говорить про те компании, которые активно работают в Сети!

Да почти все их точки контакта – точки контакта онлайн!

Мы с Надеждой сели и накидали основные точки контакта онлайн в программе MindNode (карты памяти), и вот что у нас получилось:

Прочитав эту книгу, вы узнаете, как улучшить эти точки контакта – как с ними работать, каких ошибок можно избежать, какие в них есть «фишки».

Мы надеемся, что книгу «Точки контакта» вы уже прочитали, поэтому, минуя теорию этой книги, ее правила и наблюдения (а все они не в бровь, а в глаз!), взяли с места в карьер!

Вам повезло с форматом – это лучше, чем книга, это пушбук.

Вас будет сопровождать наша коллега, фея внедрения, которая поможет дочитать книгу до конца и по максимуму внедрить все идеи книги в вашем бизнесе.

Книгу мы написали вдвоем – но для динамики изложения решили, что рассказ пойдет от первого лица.

Мы сыграли в «камень, ножницы, бумага», и теперь вы знаете, почему книга написана от лица Нади:)

Приятного чтения и удачного внедрения идей!

Если у вас будут вопросы, идеи, комментарии, пожалуйста, пишите нам с Надей:

[email protected]

[email protected]

knigogid.ru

Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга

Книга-тетрадь – новинка от Игоря Манна и команды талантливых маркетологов, необходимая для организации эффективной работы над проектами. Авторы представили систематизированные исследования «точек контакта» – ситуаций, где соприкасаются интересы клиентов и компании.

Издание включает теоритическую часть и практические задания с полями для заметок и аналитических записей. Пошаговый план позволит оптимизировать процесс принятия решений, реализовать маркетинговую стратегию и увеличить прибыль. Примеры, личные наблюдения коллектива авторов и интервью профессионалов отрасли помогут провести анализ важных аспектов бизнеса и разработать единый подход, необходимый для достижения высоких результатов и рационального использования ресурсов.

Характеристики книги

Дата написания: 2013 Название: Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга Автор: Игорь Манн, Дмитрий Турусин Объем: 100 стр., 35 иллюстраций ISBN: 978-500057-011-1 Правообладатель: Манн, Иванов и Фербер

Предисловие к книге «Точки контакта»

С 2002 года, когда вышла моя первая книга «Маркетинг на 100 %», я разрабатываю и популяризирую тему точек контакта.

По моему убеждению, это сильно недооцененный актив маркетинга.

Позиционирование, дифференцирование, сегментирование, жизненный цикл, маркетинговые коммуникации, маркетинг без бюджета рассмотрены в мельчайших подробностях, а точки контакта остаются по-прежнему в стороне.

На семинарах я призываю (и слушатели могут это подтвердить): «Начинайте маркетинг с точек контакта!»

О точках контакта шла речь в моих книгах «Арифметика маркетинга для первых лиц» (2010) и «Маркетинг без бюджета» (2011).

В наших консалтинговых проектах я и мои партнеры по «ЛидМашине», «Маркетинг Машине» или «Конгру» всегда начинаем свою работу с аудита точек контакта.

В общем, тема действительно важная, нужная и вечная, но статьи о точках контакта стали появляться лишь недавно. Официальных публикаций и вовсе не больше пары десятков.

Толчком к написанию этой книги послужила статья моего соавтора Дмитрия Турусина в журнале «Управление компанией», в которой были сформулированы законы и следствия точек контакта. Над этой темой Дмитрий работал в Университете Эдинбурга, посвятив ей свою бакалаврскую работу.

Я добавил к его материалам описание собственной технологии работы с точками контакта, мы поспорили о некоторых правилах (к законам у меня вопросов не было), разбавили наши наблюдения примерами, взяли интервью у драйверов точек контакта (к сожалению, этих специалистов в нашей стране пока мало) – и, на мой взгляд, у нас получилась отличная книга с очень высоким КПД.

Внимательно ее изучите.

Проанализируйте ваши точки контакта.

Подумайте о законах и наблюдениях применительно к вашему бизнесу.

Мы уверены, что книга окупится тысячекратно в первую же неделю использования концепции точек контакта и работы над ними.

Увлекательного вам чтения и улучшения ваших точек контакта!

Сделайте первый шаг и не останавливайтесь.

Наша книга облегчит вам этот путь.

Улучшайтесь.

Отговорок быть не должно.

Игорь Манн

Что такое точки контакта?

Точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.

Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.

В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения:

• начинать работать с вами или нет;

• продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.

Удивительно, но точки контакта совсем не интересуют теоретиков маркетинга, и поэтому немногие из маркетеров (практиков) применяют эту концепцию.

Исследования в области маркетинговых коммуникаций, позиционирования, дифференцирования, комплекса маркетинга, сегментирования не так важны (совсем неважны!), если не ведется работа с точками контакта.

Перефразируя чеховского героя, в успешном бизнесе все точки контакта должны быть прекрасными. Если у компании нет нужных точек контакта или они плохие, то нет клиентов, нет доходов, нет бизнеса.

Каждому предпринимателю, руководителю компании и маркетеру необходимо знать точки контакта и правильно управлять ими.

Это крайне важно для бизнеса.

Точки контакта – своего рода моменты истины.

Бывший глава Scandinavian Airlines Ян Карлзон, похоже, стал первым использовать термин «моменты истины» (и у него есть одноименная книга – см. приложение 4).

Под моментами истины он подразумевает любые контакты, во время которых клиент имеет возможность высказать мнение о качестве обслуживания.

Ян Карлзон провозгласил: «Мы не стремимся сделать что-то одно на 100 % лучше. Мы хотим сделать тысячу вещей лучше на 1 %».

Следуя этому принципу, он за 22 месяца превратил авиакомпанию, испытывающую трудности, в одну из лучших, что противоречило теории ограничений, согласно которой нужно улучшать в узких местах.

В точке контакта клиент может передумать работать с вами. В точке контакта конкурент может обойти вас (и тут же превзойти вас по доходам).

В точке контакта вы можете приобрести или потерять клиента, укрепить отношения с ним, подтвердить вашу высокую репутацию или, наоборот, разочаровать его.

Ставший уже хрестоматийным пример с книжными обложками издательства «Манн, Иванов и Фербер», над дизайном которых работал Тёма Лебедев.

Белые, яркие, узнаваемые – они, как точка контакта, сильно способствовали повышению продаж «белой» серии издательства и продолжают это делать.

Точками контакта обязательно нужно заниматься.

И заниматься системно.

Ваша задача – обеспечить в точках контакта четкое, эмоционально сильное и позитивное взаимодействие с клиентами, которое заставит их запомнить вашу компанию, рассказывать о ней другим и покупать именно ваши товары.

Как это сделать? Читайте дальше.

Точки контакта: три закона

Еще в 1993 году Джек Траут и Эл Райс в книге «22 непреложных закона маркетинга» рассказали об основных законах маркетинга, которые настоятельно рекомендовали не нарушать. Джек Траут до сих пор убежден, что эти законы не меняются ни качественно, ни количественно.

Но если они существуют для маркетинга в целом, то могут существовать и для отдельных его инструментов.

Рассмотрим три закона, которыми стоит руководствоваться в маркетинге точек контакта.

Закон 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, подразделения или сотрудника компании) более одной точки контакта

Если вы видите всего лишь одну точку контакта в объекте, который улучшаете, значит вам точно (к врачу не ходи!) следует отдохнуть и чуть позже посмотреть на объект свежим взглядом или попросить коллег помочь вам найти другие точки контакта.

Проиллюстрируем для наглядности.

Точки контакта бизнеса:

сайт, офис, вывеска, документация, реклама, корпоративные автомобили, печать, коммерческое предложение, голос секретаря… и продукты.

Точки контакта продукта:

упаковка (возможно, только ради того, чтобы оценить упаковку Apple, стоит приобрести что-нибудь из продукции этой компании), выкладка, дизайн, название, штрихкод, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон.

Точки контакта услуги:

название, презентация, буклет, отзывы клиентов, кейсы, публикации… и сотрудники, которые предлагают услугу.

Точки контакта сотрудника:

рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка, речевые шаблоны.

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта

Любая точка контакта состоит из нескольких более мелких точек контакта, а те, в свою очередь, из еще более мелких.

Точки контакта образуют цепочку контактов – этот закон следует знать и использовать.

Закон 3. Точками контакта необходимо управлять

Если в каком-то процессе компании нужен результат, то обязательно должен быть тот, кто будет этим процессом управлять (заниматься планированием, исполнением, контролем).

Работа с точками контакта не исключение.

Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга — Игорь Манн, Дмитрий Турусин (скачать)

(ознакомительный фрагмент книги)

Полную версию можно читать или скачать тут — Литрес

Другие интересные материалы:

successlib.ru

Дизайн книги «Точки контакта» Игоря Манна и Дмитрия Турусина — портфолио дизайнера Артёма Владимирова

Задача: оформить книгу Игоря Манна и Дмитрия Турусина.

Обложка книги

Титульный разворот

Эта книга-тетрадь — уникальный настольный инструмент для предпринимателей, руководителей и специалистов по маркетингу. Она поможет вам организовать работу над точками контакта вашей компании. Авторы систематизируют в виде законов и наблюдений все имеющиеся знания о точках контакта и объясняют, как и почему они влияют на ваших клиентов.

На страницах книги отведено место для записей и самостоятельной работы. Читайте, пишите, анализируйте ваши точки контакта и учитесь управлять ими. Ваш маркетинг и бизнес станут намного-намного эффективнее! Тщательная работа с тетрадью гарантирует увеличение прибыльности вашей компании за счет простых шагов, которые можно сделать уже завтра.

Из аннотации к книге

Отрывки из книги:

Что такое точки контакта?

3 закона

«Точки контакта» стали первой книгой, которую я сделал целиком: разработал макет, придумал обложку и сверстал текст. Иллюстрации нарисовала Ирина Куницына.

Книга представляет собой рабочую тетрадь, в которой нужно во время чтения выполнять практические задания, делать заметки и писать. Это привело к решению делать её квадратной, с широкими полями для записей.

Минималистичный дизайн обложки выгодно выделяет книгу на полке в магазине на фоне других книг с пёстрыми обложками, которые вместе смешиваются в сплошной поток визуального шума. Оранжевый цвет продолжается в заголовках, таблицах, полях и надписях. Точки на обложке покрыты лаком, что буквально делает книгу «трогательной». Взяв её в руки чувствуешь пальцами интересную текстуру, и это довольно неожиданно. :-)

Эскизы обложки книги

  • Автор: Игорь Манн,
  •   Дмитрий Турусин
  • ISBN: 978-5-91657-640-5
  • Объём: 156 стр.
  • Формат: 225 × 225 мм

23 с половиной наблюдения

Таблица с заданием

Над книгой работали: ответственный редактор Анастасия Кренёва, редактор Наталья Пояркова, иллюстратор Ирина Куницына (Syrok), корректоры Юлия Борисенко, Алла Турчанинова.

 

Похожие работыSimilar Works

www.artdesigner.ru

Игорь Манн — Студия копирайтера Дениса Каплунова

Эта книга появилась уже относительно давно и не является последним трудом Игоря Манна. Тем не менее, мимо ее проходить нельзя, потому что она посвящена теме, которая у многих (почему-то) находится где-то в прострации. И эта книга написана Игорем в соавторстве с его молодым коллегой Дмитрием Турусиным.

Точки контакта - это первое впечатление о вашем бизнесе. А как говорила Коко Шанель - "У вас нет второго шанса произвести первое впечатление".

Эта книга точно поможет вам произвести первое приятное впечатление. Ее не нужно читать, как fiction. Ее следует познавать каждым предложением.

Да, она относительно небольшая по объему, но это не умиляет ее достоинств. Как минимум, нет "воды" и философских размышлений о том, что всем и без автора известно.

Подкупило в книге еще то, что очень много фраз можно возвести в ранг афоризмов.

Итак, "Точки Контакта"...

Каждый раз, когда клиент контактирует с компанией, возникает определенная "точка контакта". Ею может быть даже то, что сразу в голову не приходит:

  • голос секретаря
  • печать
  • документация
  • инструкция по использованию товара
  • скорость загрузки сайта

Всего Игорь и Дмитрий выделяют большое количество точек контакта, есть даже отдельный список, начало которого уже заполнено за вас. Все, что остается - продолжить его наполнение, учитывая специфику своей деятельности. Готовы найти 100 точек, в каждой из которых решается судьба, быть клиенту вашему или нет? Книга Игоря и Дмитрия в помощь!

Мы с вами понимаем, что в каждом отдельном бизнесе разное количество точек контакта.

Простое правило - чем крупнее компания, тем больше точек контакта с клиентами. Представьте сколько точек контакта у розничной сетевой компании национального масштаба...

Вся соль в том, что каждая из этих точек должна предстать перед клиентом подобающим образом. И если я в самом начале говорил только о первом впечатлении, то задача компании - поддерживать такое положительное впечатление всегда, а не только в момент первого контакта.

Потому что если третий или четвертый контакт клиента разочарует - сразу возникает большой риск, будет ли пятый контакт и все последующие...

Главное достоинство этой книги - после ее прочтения возникает желание срочно пересмотреть свои точки контакта и привести их в порядок. Словно нам дали какой-то волшебный пендель.

Отдельный бонус - наличие в книге специальных полей (и даже страниц) для собственных заметок. Такое себе сочетание книги с рабочей тетрадью.

В принципе, в книге достаточно приятных сюрпризов для людей, обладающих системным мышлением.

Ну и по законам жанра рецензии, мне следует сейчас сказать, чего (на мой субъективный взгляд) не хватает в этой книге. Пожалуй, было бы здорово в следующем издании добавить побольше реальных примеров из нашего отечественного маркетинга. И показать - что является плохой точкой контакта, а что - отличной (и почему).

Но, с другой стороны - наличие конкретных примеров провоцирует желание их имитировать. Насколько это хорошо или плохо - тут уже решайте сами.

 

10 знаковых цитат из книги Игорь Манн, Дмитрий Турусин "Точки Контакта"

 

  1. Очень плохо, если вы не отличаетесь от конкурентов: в бизнесе быть как все - проигрышная стратегия
  2. Нет сайта - и те, кто активно пользуются Интернетом, уже не ваши клиенты
  3. Если коммерческое предложение не цепляет, то сразу отправляется в ведро, или в "удаленные письма"
  4. Визитку можно сделать из металла или превратить в дисконтную карту - в этом случае вероятность, что она попадет в мусорную корзину, резко сокращается
  5. Чтобы заслужить доверие, требуются годы, чтобы его потерять - достаточно одного неверного движения
  6. Почти ничего нельзя улучшить за 24 часа. Не горячитесь - запаситесь терпением
  7. Попросите ваших новых сотрудников - тех, у кого еще не замылился взгляд, - пройти путь клиента и раскритиковать ваши точки контакта
  8. Работа над точками контакта никогда не должна заканчиваться
  9. Ничто не стимулирует креативность и драйв в компании так, как быстрое внедрение идей, придуманных на мозговых штурмах
  10. Та или иная точка контакта может становиться более или менее важной в зависимости от времени (сезонности, стадии жизненного цикла)

Вердикт: эта книга должна быть у каждого маркетолога.

P.S. После прочтения этой книги возникла идея написать пост для блога "Копирайтинг от А до Ю" с кодовым названием "Точки контакта для копирайтера". А можно и второй - "Точки контакта для сайта копирайтера".

kaplunoff.com

«Точки контакта» - Игорь Манн, Дмитрий Турусин — SMM-blogs.ru — всё о digital

Итак, точки контакта – везде. Это сайт, визитка, сотрудники, упаковка товара, запись на автоответчике и т.д. Именно в точке контакта клиент принимает критически важное решение – взаимодействовать ли дальше с компанией. Добрая треть книги посвящена разбору 23 с половиной наблюдений по точкам контакта. По сути, это некие правила, формулировки которых в большинстве довольно «капитанские». Ну, например, «Цепочка контактов может содержать начальные, промежуточные и конечные точки». Не отчаивайтесь – это всего лишь подзаголовок (хотя вполне себе точка контакта). И под ним, как правило, даются полезные объяснения, проиллюстрированные понятным примерами. Изучив 23 наблюдения и разобравшись, по каким правилам живут и функционируют эти самые точки, и каким образом в них происходит взаимодействие клиента с вашей компаний, можно переходит к составлению точек. Немного пугает, что таких точек много. Авторы утверждают, что рекордное число точек, определенных в одной компании – 94, но редко кто вспоминает их больше двадцати. Но на практике все просто – чтобы разобраться с ними, упорядочить и систематизировать, можно построить карты точек контакта. Об этом рассказывается в соответствующем приложении. Авторы дают и примерный список точек (для тех, кто только начинает с ними работать), и предлагают дополнить его самостоятельно – для этого в книге оставлены пронумерованные строки. Надо заметить, что в книге вообще предусмотрено много места для собственных заметок, мыслей и идей читателя. Это, безусловно, удобно. Итак, разложив по полочкам все моменты, которые определяют взаимодействие клиента с вашей компанией, можно быстро сориентироваться и понять – где у вас все отлично, где более-менее, а где пора срочно все менять. Прочитать книгу следует от начала и до конца. И не только прочитать, но и эффективно использовать место для заметок. Поверьте, идеи будут появляться постоянно – успевайте записывать!

smm-blogs.ru

"Точки контакта онлайн" Игорь Манн и Надежда Поминова

На прошлой неделе издательство Pushbook, прислало мне книгу Игоря Манна и Надежды Поминовой: «Точки контакта Онлайн.»

За 9 месяцев этого года, я прочёл уже книг 25, может, и больше. Основная проблема с которой я сталкиваюсь после прочтения книги часть информации забывается, если ее сразу не внедрить. Часто интересные идеи и мысли теряются в потоке информации.

Я уверен, что и у Вас существует такая проблема! Но я нашёл для себя отличное решение.

Месяц назад, начал активно изучать программу Evernote. Evernote — блокнот, который всегда с Вами (на телефоне, планшете, компьютере или браузере).

И теперь, я делаю пометки и выписываю основные мысли и фишки, которые я вынес из прочтённой книги. Признаюсь, что это очень удобно. Попробуйте, потом поделитесь со мной мыслями по этому поводу.

Кстати по этому поводу появилась еще одна отличная мысль…

Думаю, Вам также полезно узнать основные идеи прочтённых мной книг. Поэтому эти рукописи, я на регулярной основе буду выгружать сюда, на свой блог. Единственная проблема заключается в том, что книг я читаю много и довольно быстро, возможно, придётся нанять еще одного копирайтера для блога.

Посмотрим, что из этого получится…

Что же по книге: “Точки контакта Онлайн.”?

Я сталкивался с книгами Игоря Манна и видел записи его выступлений на YouTube. Материал, который он выдаёт заслуживает внимание любого, кто занимается маркетингом, бизнесом  или самообразованием.

Игорь Манн считается человеком №1 в российском маркетинге…

Книга»Точки контакта Онлайн» , оставила у меня двоякое впечатление, да, я вынес из неё полезные ключевые идеи и мысли, которые в ближайшее время применю на проектах. Но осталось недосказанность. Возможно,»Точки контакта Онлайн» — это продолжение книги Игоря Манна»Точки контакта», которую я пока не читал. В ближайшее время посмотрю, где её заказать и поделюсь уже полным мнением.

Начало книги меня шокировало, обычно автор долго погружает тебя в суть своего шедевра. Подробно разжёвывает основную идею, которую он пытается заложить в эту книгу.

Тут было иначе…

В данной книге я заметил другой подход, тут идёт сразу контент, в прямом смысле слова… Книга «Точки контакта Онлайн»,  похожа на учебник, в котором каждая новая глава — отдельный элемент взаимодействия сайта/блога с посетителем.

Книга помогает читателю внедрить множество элементов, которые важны в интернет-маркетинге. Она насыщена большим количеством фишек и точных формулировок. Но не каждый прочитавший её, найдёт для себя ответ: для чего мне это нужно?

Идея взаимодействия клиента и бизнеса легла в основу данной книги.  Каждый предприниматель должен понимать, что чем больше точек соприкосновения его проекта (бизнеса) с потенциальным клиентом, тем лояльнее клиенты относятся к его бизнесу.

Почему при выборе места открытия магазина в первую очередь обращают внимание на район, дневную проходимость целевой аудитории, площадь и этаж расположения? Делается это для того, чтобы потенциальный клиент заметил магазин и зашёл в него. Чтобы создать контакт и взаимодействие с клиентом.

Интернет-маркетинг работает по тем же правилам…

Мне понравился пример с favicon. Для чего сайту favicon? Чтобы отделиться от десятка открытых вкладок, и захватить максимум внимания потенциального клиента.

Favicon также привлекает внимание и при контекстной рекламе. Если посмотреть на выдачу Яндекс Директ, то те сайты, у которых есть favicon больше привлекают зрительное внимание и получают большее кликов. Пример с favicon — всего 1 маленькая идея, которая способна сэкономить Вам бюджет на рекламу.

Следующая точка контакта — доменное имя. Сколько компаний страдает, что их доменные имена сложны для прочтения. В книге приводится пример сайта “верность качеству», доменн которого vk.ru

Ничего не напоминает? 

С появлением социальной сети вконтакте этот сайт получает огромное количество нецелевого трафика, пользователей , которые ошиблись при вводе данных.

Большой прорыв в области точек контакта произвел ремаркетинг. Ремаркетинг позволяет искусственно увеличивать количество точек контакта в интернете.

После того как потенциальный клиент побывал на вашем сайте, Вы можете начать преследовать его везде: в социальных сетях, в поисковой выдаче, на сайтах партнёров, рекламных площадках, почтовом ящике.

Каждый посетитель видит Вас везде, Вы становитесь для него отличной компанией, широко представленной в интернете, которой можно доверять.

Следующими важными точками контакта являются страницы  сайта, на которые попадает пользователь.

В книге Игоря Манна и Надежды Поминовой, есть несколько примеров того, как должны выглядеть страницы: с ошибкой 404, с поиском, с формой подписки и т.п.  Также есть несколько примеров, как эти страницы выглядеть не должны.

Из книги»Точки контакта Онлайн», Вы узнаете о более чем 20 точках контакта и получите основные навыки использования их в своём или партнерском проекте.

Книга больше напоминает техническое пособие. Большая проблема технических пособий заключается в том, что некоторые из элементов теряют свою актуальность, на их место приходят новые и информация устаревает. Но в данной книге Вы поймете суть необходимых действий.

Вы узнаете о базовых элементах работы, и со временем будете только добавлять новые точки в уже существующие. После прочтения книги, создайте интеллект карту с точками контакта своего проекта и постоянно дополняйте ее.

Как выглядит она у меня, Вы сможете увидеть на рисунке ниже:

Если следующие 5 минут вы можете инвестировать в  самообразование, то переходите по ссылке и читайте следующую нашу статью: Развитие Блога Отчет за август.

[ninja-inline id=3280]

Понравилось? Жми «Мне Нравится«Оставьте комментарий к этой статье ниже

igorzuevich.com

Читать книгу Точки контакта онлайн Игоря Манна : онлайн чтение

Текущая страница: 1 (всего у книги 4 страниц) [доступный отрывок для чтения: 1 страниц]

Игорь Манн, Надежда ПоминоваТочки контакта онлайн

© Манн И. Б., Поминова Н. А., 2013

© Оформление. ООО «СилаУма-Паблишер», 2013

* * *
Предисловие

В конце 2012 года вышла книга «Точки контакта», которая позволила читателям быстро и просто улучшить свой маркетинг и свой бизнес.

Напомню, что точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.

Каждый раз, когда клиент любым способом в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта.

В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения:

• начинать работать с вами или нет;

• продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.

У концепции точек контакта появилось много последователей и фанатов.

Дмитрий Турусин, мой соавтор по «Точкам контакта», пишет новую книгу – «Горячая десятка: как сделать «вау» десять ключевых точек контакта коммерческой компании».

А моя коллега по компании «ЛидМашина» (группа компаний «СилаУма») Надежда Поминова, вдохновленная семинаром «iМаркетинг 1.7», выступила с инициативой написать книгу «Точки контакта онлайн».

Логичная инициатива и правильная идея!

Ведь из 10 ключевых точек контакта даже для самой оффлайновой компании как минимум две находятся в Интернете!

Что говорить про те компании, которые активно работают в Сети!

Да почти все их точки контакта – точки контакта онлайн!

Мы с Надеждой сели и накидали основные точки контакта онлайн в программе MindNode (карты памяти), и вот что у нас получилось:

Прочитав эту книгу, вы узнаете, как улучшить эти точки контакта – как с ними работать, каких ошибок можно избежать, какие в них есть «фишки».

Мы надеемся, что книгу «Точки контакта» вы уже прочитали, поэтому, минуя теорию этой книги, ее правила и наблюдения (а все они не в бровь, а в глаз!), взяли с места в карьер!

Вам повезло с форматом – это лучше, чем книга, это пушбук.

Вас будет сопровождать наша коллега, фея внедрения, которая поможет дочитать книгу до конца и по максимуму внедрить все идеи книги в вашем бизнесе.

Книгу мы написали вдвоем – но для динамики изложения решили, что рассказ пойдет от первого лица.

Мы сыграли в «камень, ножницы, бумага», и теперь вы знаете, почему книга написана от лица Нади:)

Приятного чтения и удачного внедрения идей!

Если у вас будут вопросы, идеи, комментарии, пожалуйста, пишите нам с Надей:

[email protected]

[email protected]

Точки контакта сайта

Чаще всего сайт – основное представительство компании в Интернете. Чтобы найти нужную информацию: ассортимент, цены, график работы, контактные данные, – клиенты чаще всего заходят на ваш сайт, а значит, точкам контакта на сайте нужно уделить максимум внимания.

Вот они:

• доменное имя;

• фавикон;

• поиск по сайту;

• форма обратной связи;

• страница «Спасибо»;

• страница 404;

• Wi-Fi-страница.

Доменное имя
Что это?

URL и доменная зона – очень важные точки контакта вашего сайта. Они во многом определяют, насколько легко и быстро можно найти вашу компанию в Интернете.

Что важно?

1. Название компании и адрес сайта. Лучше всего, чтобы адрес сайта вашей компании совпадал с названием.

Знаете интернет-провайдера Дом.ру? Набрав dom.ru в адресной строке вашего браузера, вы получите совсем не то, что ожидаете. Вот что откроется вашему взору:

А все дело в том, что адрес сайта Дом.ру не совпадает с названием компании, поэтому, чтобы найти его, вам, скорее всего, придется воспользоваться поисковиком.

2. Запоминаемость. Адрес вашего сайта должен легко запоминаться.

Если он полностью совпадает с названием компании, это значительно облегчает задачу.

Очень удачный в плане запоминаемости – пример доменного имени otkudaikuda.ru, это сервис, подсказывающий, как из одной точки города добраться в другую.

И дело не только в том, что название отражает суть сервиса. «Откуда и куда» – словосочетание, хорошо известное нам с самого детства, ведь все мы читали «Федорино горе» Корнея Чуковского.

3. Транслитерация. При выборе URL для сайта помните, что люди будут не только переходить по ссылкам из поисковиков, но и вбивать адрес вашего сайта вручную – это так называемый прямой трафик.

Позаботьтесь о том, чтобы пользователи не могли ошибиться. Если в названии вашей компании содержатся буквы «ж», «ш» и тем более «ы» и «щ» – это задача не из легких. Конечно, лучше вовсе избегать таких звуков, но, если это невозможно, постарайтесь следовать общепринятым правилам:

ж = zh

ш = sh

х = kh

ц = ts

ч = ch

щ = shch

ы = y

ю = yu

я = ya

4. Выбор доменной зоны. Доменная зона – это последние две (иногда три и даже четыре) буквы после точки в адресе сайта.

Они могут отражать территориальную принадлежность (ru, ua, uk, us и т. д.), а могут указывать на сферу деятельности: com – домен общего назначения, biz – коммерческая организация, не ограниченная одной страной, и др. Выбирайте доменную зону в соответствии с этими особенностями.

Если ваша компания работает только в одной стране, выберите для нее домен, соответствующий этой территории.

Плохая новость в том, что вряд ли вам удастся заполучить короткое доменное имя в зоне.com – там все уже занято.

Поэтому сейчас все больше популярности набирают другие доменные зоны: io, me и т. д.

Фишки

Вы наверняка слышали про компанию «Верность качеству», да?

Прямой трафик на их сайт огромный, но они этому не рады. Почему? Адрес их сайта vk.ru очень похож на адрес соцсети ВКонтакте vk.com, и многие люди попадают к ним по ошибке. В результате – лишняя нагрузка на сервера из-за нецелевых посетителей. Вряд ли этого получится избежать вовсе, но все же помните о таких поучительных случаях.

Ловите еще фишку

Все моднее становится включать доменную зону в название. Получается, например, heatma.ps. Так пользователям не надо будет запоминать, в какой доменной зоне находится ваш сайт.

Фавикон
Что это?

Фавикон – это иконка, которая появляется рядом с заголовком страницы в табе. Наверное, проще объяснить картинкой:

Если вы раньше и не задумывались о нем, сейчас самое время! Вы можете сказать: «Пффф… зачем я буду волноваться из-за такой мелочи?» Но представьте, что пользователь открыл столько вкладок, что панель в его браузере выглядит вот так:

Фавикон позволяет пользователю быстро оценить, где он должен кликнуть, чтобы попасть на ваш сайт.

Он же будет отображаться в меню закладок.

Поэтому запомните простое правило: нет фавикона – нет визуального ориентира.

Нет ориентира – нет клика.

Что важно?

Фавикон должен ассоциироваться с вашим сайтом. Это может быть логотип компании или иконка, благодаря которой легко понять, что за ней скрывается.

Фишки

Если вы создаете фавикон для персонального блога, попробуйте сделать его похожим на вас. Например, в блоге Ильи Варламова фавикон очень напоминает его самого:

Блог Игоря Манна (http://silauma.ru/igor-mann-blog/), думаю, вы уже видели:)

Инструменты

В Интернете вы легко найдете онлайн-сервисы для создания фавиконов, например favicon.ru.

С их помощью вы можете нарисовать фавикон вручную или загрузить уже готовую картинку.

Так что если у вашего сайта или блога еще нет фавикона, скорее его создавайте – это просто!

Поиск по сайту
Что это?

Поиск по сайту для посетителя сайта – отличная возможность сразу найти то, что ему нужно, а не рыскать по всем страницам подряд.

Что важно?

Функция «поиск» есть практически на любом сайте.

Надеюсь, есть и на вашем.

Давайте посмотрим, как можно улучшить поиск по сайту.

1. Расположение поисковой строки на странице. Тут лучше не экспериментировать. Пользователи уже автоматически ищут его в правом (реже – в левом) верхнем углу.

Так что не изобретайте велосипед – поместите его туда, где его привыкли находить.

2. Форма (не ссылка). На некоторых сайтах зайти в поиск вы можете только по ссылке, а это – дополнительный клик, который мало кто захочет сделать.

А вдруг у клиента/посетителя Интернет медленный?

А вдруг он зашел на ваш сайт с мобильного телефона?

А вдруг он спешит?

Не рискуйте: реализуйте поиск по сайту только в виде формы.

3. Размер. Когда вводишь слово в форму, но не видишь его целиком, это неудобно, правда?

Так вы можете не заметить ошибку, а корректировать введенные данные довольно сложно.

Поэтому форма поиска должны вмещать никак не меньше 20 символов. Проверьте себя.

4. Понятный нейминг кнопки. Здесь тоже не следует фантазировать: на кнопке рядом с поиском лучше всего писать «Поиск» или «Найти» – это самые понятные названия для пользователей.

Не забудьте, что большинство посетителей захочет нажать «enter» после ввода данных, а значит, предусмотрите, чтобы поиск начинался и после клика мышкой по кнопке «Найти», и после нажатия на «enter».

5. Поисковые запросы. Как-то раз моя коллега искала в своем любимом интернет-магазине швейную машинку. Не нашла. Она здраво рассудила, что такого не может быть, и стала искать в каталоге. Конечно, она нашла то, что нужно, но швейные машинки назывались там «швейные машины». А теперь посмотрите на скриншоты из статистики поисковых запросов на wordstat.yandex.ru.

Швейную машинку ищут почти в два раза чаще!

Как видите, чтобы сделать поиск по-настоящему качественным, нужно учитывать традиционные поисковые запросы клиентов.

В случае с моей коллегой магазин мог лишиться покупательницы только из-за того, что она вводила не тот запрос, на который рассчитывали программисты. И еще один совет: учитывайте не только самые популярные запросы, но и, наоборот, редкие, с учетом возможных опечаток.

6. Добавьте подсказки. Чтобы пользователь не допускал ошибок, сделайте так, чтобы поиск подсказывал ему варианты.

Это отличный способ сократить время на поиск посетителю сайта и увеличить вероятность найти искомое.

Фишки

Результаты поиска не всегда удовлетворяют пользователя. Половина ищущих бросает попытки уже после первой неудачи. Постарайтесь побудить посетителя продолжить искать, если ничего не найдено. Проявите фантазию, напишите, например: «Попробуйте поискать снова – на этот раз должно получиться!» – и предложите расширенный поиск.

Форма обратной связи
Что это?

Форма обратной связи – это не только важная точка контакта, но и свидетельство вашей онлайн-клиентоориентированности

Не пожалейте усилий и времени, чтобы сделать ее отличной.

Это простой способ создать отличное впечатление о себе у клиентов.

Что важно?

1. Форму просто найти. Вашу форму обратной связи можно заметить моментально – зачем усложнять вашим клиентам жизнь, когда они хотят связаться с вами?

2. Вы благодарите за обращение к вам. Создайте страницу «Спасибо» (или всплывающее окно со словами благодарности) – она позволяет пользователю понять, что он все правильно сделал, его запрос отправлен и компания ему рада.

3. Скорость ответа максимально высока. Тут все зависит от того, что за форму обратной связи вы используете.

Если это онлайн-консультант, то отвечать нужно моментально.

В этом плане стоит поучиться у китайцев: когда бы ты ни написал в китайский онлайн-магазин, тут же получаешь ответ!

В российской практике интернет-маркетинга иногда встречается и такое:

Некоторые формы обратной связи не предполагают быстрой реакции на заполнение, и тогда можно ответить в течение дня (но не дольше).

Правило тут простое: чем быстрее отвечаешь, тем приятнее клиенту.

4. Форму удобно заполнять. Под удобством подразумевается количество полей и их размер. Если вам нужны только имя, e-mail и сам отзыв, не заставляйте клиента заполнять какие-то дополнительные поля!

И старайтесь не ограничивать их в масштабе обратной связи – пусть пишут столько, сколько хотят, а не столько, сколько ваша форма позволяет.

Фишки

Покажите клиенту, что вы действительно цените его отзыв, – мало кто верит банальным фразам типа «ваше мнение важно для нас».

Если вы разместите на странице «Спасибо» эмоциональную фотографию своих сотрудников, это будет выглядеть гораздо оригинальнее и искреннее.

Посмотрите, как это реализовано у Hubspot:

Эта страничка появлялась после того, как пользователь проходил опрос.

Здорово, правда?

Инструменты

Сервис «КлиентоМанния» http://clientomannia.ru/

поможет вам собрать отзывы отовсюду: с вашего сайта, из соцсетей и блогов, даже из офлайна, разместить их в едином хранилище и общаться с клиентами.

Страница «Спасибо»
Что это?

Страница «Спасибо» – страница, которая появляется после того, как посетитель сайта выполнил желаемое для вас действие, например подписался на обновления вашего блога, прошел опрос или скачал материал.

Что важно?

Главная задача страницы «Спасибо» – показать пользователю, что он все сделал правильно, и поблагодарить его.

Представьте, что вы заполнили форму на сайте, а после этого ничего не происходит.

Что вы будете делать? Скорее всего, станете нажимать на кнопку подтверждения снова и снова, пока не поймете, что, возможно, следует проверить почту (а там уже скопилось 97 писем с ответом, потому что данные отправлялись заново с каждым кликом мыши).

Если же вы видите страницу «Спасибо» – условно назовем это именно страницей, хотя она может быть реализована иначе (например, в виде всплывающего окна или появления сообщения под формой о том, что запрос отправлен), – то сразу понимаете, что данные отправлены, все получилось.

Главная задача этой страницы – показать пользователю, что все прошло успешно и все элементы на этой странице должны работать на эту задачу.

1. Заголовок. Лучше, не мудрствуя лукаво, просто написать: «Спасибо, что…»

Решение шаблонное, но оно позволяет пользователю быстро понять, что «миссия выполнена». А вот и удачный пример:

2. Ссылка. На странице «Спасибо» должна быть ссылка, ведь если ее не будет, то пользователь просто закроет ваш сайт.

Но какая?

Здесь возможны варианты.

Может быть, посетитель блуждал по сайту, после этого совершил целевое действие и попал на страницу «Спасибо».

Тогда он точно захочет вернуться туда, где был до этого. Значит, надо дать ему такую возможность.

А теперь представьте, что вы отправили рассылку с призывом пройти опрос. Читатель отзывается, делает то, что вы от него ждете, ну а в конце вы говорите ему спасибо за его действия.

И что он делает после этого? Закрывает ваш сайт (и улыбается, если страница «Спасибо» ему понравилась).

К чему это я? К тому, что в этом случае возможности перехода на главную страницу будет достаточно.

3. Кнопка «поделиться». С помощью страницы «Спасибо» вы можете распространить информацию о себе. Используйте эту возможность! А кнопки «поделиться» помогут вам в этом. Здесь есть тонкость: лучше сделать так, чтобы пользователь рассказывал не про страницу «Спасибо», а про ту, с которой он пришел.

Фишки

Наполните страницу «Спасибо» положительными эмоциями – вы ведь рады, что к вам проявляют интерес?

Покажите это! А вот пример для вдохновения. Еще больше страниц «Спасибо» вы увидите в разделе «Примеры».

Страница 404
Что это?

404 страница – это сообщение: на сайте не найдено то, что искал ваш посетитель. Как укол иголкой – мелочь, а неприятно.

Никто не любит натыкаться на эту страницу, и все-таки иногда это случается.

Что остается делать умным маркетерам?

Смягчить впечатления пользователей от попадания на страницу 404.

Что важно?

1. Интерес. Сделайте страницу 404 прикольной, веселой – сделайте ее фишкой вашего сайта. Она должна быть такой, чтобы ее хотелось рассматривать, делать принтскрин, делиться ею с другими.

2. Возможность вернуться. Обязательно поставьте на ней ссылку на главную страницу, чтобы посетитель не покинул ваш сайт.

3. Информирование. Сообщите, что – увы – вы не смогли найти то, что искал посетитель сайта.

4. Использование. Не забудьте, что даже страница 404 может стать инструментом продажи, например, вы можете поместить на ней призыв воспользоваться поиском товаров, как на картинке ниже, или информацию о скидке.

Фишки

Неудачный пример:

Комментарии здесь излишни – перед нами ничем не примечательная страница ошибки.

Хорошие примеры:

Классная картинка: коробочка была – коробочки нет. Возможность перейти на главную страницу, реклама своего магазина, указание на ошибку 404, демонстрация преимуществ магазина.

Это страница 404 на сайте с иконками. Молодцы! Показали, что не нашли искомое с помощью иконки, и к тому же добавили возможность подписаться на новости команды в твиттере.

Страница 404 сайта с йогуртами. Иронично, метафорично, увлекательно!

Есть даже целый сайт, где страница 404 всякий раз разная, и всякий раз вы увидите на ней фото пропавшего человека. Как видите, страница с сообщением об ошибке может и пользу приносить.

Wi-Fi-страница
Что это?

Наверняка вам это знакомо: вы садитесь в кафе, подключаетесь к местному Wi-Fi и тут же видите, что на вашем компьютере или мобильном устройстве открылась страничка, которая требует подтверждения для входа.

Это и есть Wi-Fi-страница.

Что важно

1. Скорость. Вспомните свои чувства, когда вы попадали на Wi-Fi-страницу заведения. Вы ведь хотите как можно скорее попасть в Интернет…

Не раздражайте клиентов! Если на странице надо нажать кнопку для подключения, сделайте ее ОЧЕНЬ ЗАМЕТНОЙ.

2. Помните, страница Wi-Fi – это всего несколько секунд на то, чтобы заинтересовать клиента. Если вы размещаете на ней важную информацию или опрос, сделайте это максимально ярко.

Используйте больше картинок и меньше текста, ведь картинки всегда привлекают внимание.

3. Учтите, что к Wi-Fi очень часто подключаются с мобильных устройств, а значит, верстка может быть только адаптивная.

Тогда страница будет отображаться корректно на любом устройстве. Ни в коем случае не допустите такого:

Фишки

Фишка раз.

Используйте Wi-Fi-страницу, чтобы провести опрос, например, когда измеряете NPS, – так вы сможете получить хороший охват.

Фишка два.

У сети кофеен «Кофе Хауз» Wi-Fi-странички меняются в зависимости от времен года, праздников, времени суток. Это отлично вписывается в формат заведения.

Отзывы на сайте
Что это?

Отзывы на сайте – отличный аргумент убеждения. Но их нужно уметь правильно использовать.

Что важно?

Отзывам о компаниях верят не все и не всегда, поэтому отнеситесь очень ответственно к тому, как и какие отзывы размещать.

1. Настоящее, не выдуманное. Размещайте только настоящие отзывы. Не пишите их сами.

Люди отлично видят, какой отзыв настоящий, а какой – фейк.

2. Польза. Посетителям нужна конкретная информация: они хотят знать, какую пользу получат от взаимодействия с вашей компанией, от использования ваших решений. Сделайте так, чтобы отзывы на сайте помогали им получить эту информацию.

3. Фотографии клиента. Прося клиента об отзыве, не забудьте попросить еще и его фотографию. Отзыв с фото вызывает гораздо больше доверия.

4. Длина. Длина отзыва зависит от сложности того, что вы предлагаете. Вряд ли кто-то будет читать длинные описания воздушных шариков. А вот если человеку предстоит принять важное решение, то, естественно, он хочет узнать как можно больше деталей.

5. Тональность. Общий поток положительных отзывов не испортит некоторое количество отрицательных или нейтральных. Сплошному позитиву посетители могут и не поверить.

6. Количество отзывов. Чем более сложен ваш продукт, чем дороже ваша услуга, тем больше отзывов должно у вас быть.

7. Место расположения. Не существует лучшего места для размещения отзывов. Это может быть главная страница, карточка товара в интернет-магазине, блок убеждения на целевой странице. Подумайте, в какой момент клиент принимает решение, какую часть сайта он просматривает, когда почти готов купить.

Естественно, отзывы могут быть размещены в разных местах сайта.

8. Читабельность. Не забудьте оформить блок отзывов так, чтобы их хотелось читать – шрифт, его размер, ссылки… – экспериментируйте.

Фишки

Ловите хорошие примеры страниц с отзывами клиентов: http://www.hubspot.com/products/customer-reviews, http://zuora.com/customers/index.html

Еще одна фишка – видеоотзывы. Таким отзывам трудно не поверить! Однако с ними надо быть осторожнее – они должны быть короткими (не больше минуты).

Оптимален динамичный отзыв в 10–20 секунд.

А вот и красиво оформленные странички с подобным видео:

http://postmates.com/testimonials

QR-код
Что это?

Строго говоря, QR-код не является точкой контакта вашего сайта. Скорее это точка контакта, которая соединяет оффлайн и онлайн. QR-код не обязательно должен вести именно на ваш сайт, возможно, он направит потенциального клиента, например, на целевую страницу или на форму обратной связи. Но отчего же не рассказать про него, если QR-код бывает очень полезен?

iknigi.net